Probudim se u subotu ujutru u 7h (ne pitajte!) i shvatim da nemamo vode. Operem zube kiselom vodom (bilo je ili to ili voda od kiselih krastavčića, pa mislim da sam ipak pametno odabrala), dohvatim svoj mobilni uređaj da vidim šta se dešava- na sajtu beogradskog Vodovoda i kanalizacije nema moje ulice među redovnim radovima. Okrenem broj koji je na sajtu ostavljen za ovakve situacije, ne gajeći preterano velike nade da ću nekog dobiti. Iz prve dobijem operatera koji mi se prvo predstavi, a zatim na moje pitanje zašto u toj-i-toj zgradi nema vode i, što je još važnije, kada će doći- odgovara kao iz topa- „Došlo je do pucanja cevi na toj-i-toj raskrsnici, nećete imati vode do 14h“.

Šta ću, spakujem se i izađem iz kuće.

Vraćam se kući oko 18h, ali vode i dalje nema.

Ponovim postupak zvanja, sada kaže druga, ali jednako ljubazna osoba- „Jako nam je žao, ali kvar je zaista veliki i neće biti gotovo do 22h“. Krenem u prodavnicu po običnu vodu (ono jutrošnje pranje zuba kiselom mi se nije baš dopalo) i usput vidim cisternu na kojoj se može natočiti voda za piće, kao i gomilu ljudi koji na raskrsnici na kojoj je došlo do kvara rade, popravljaju, znoje se.

Ne ljuti se, čoveče!

Nisam baš srećna, lagala bih kada bih tvrdila suprotno, ali vidim- ljudi rade…popravljaju. Šta mi preostaje, nego da sedim i…pa, rekla bih žargonski „smrdim“, ali s obzirom na situaciju u kojoj sam bila, vrlo lako se može protumačiti i bukvalno.

Voda nije došla ni u 22h, tada nam je operaterka (treća po redu) sa puno strpljenja, započinjući rečenicu sa „Jako mi je žao, ali nemamo dobre vesti za vas“ rekla da će voda doći negde u toku noći.
Nije došla ni u toku noći, a ujutru smo dobili informaciju (opet od vrlo ljubazne osobe) da će doći do 14h. Došla je oko 13h.

Ako ste krenuli da sabirate, da pomognem- vodu nismo imali čitav dan u subotu i u nedelju do 13h.
Nije bilo prijatno, šta više. Ipak, nijednog trenutka nisam imala izlive negodovanja ka Vodovodu, čak sam i smirivala određene ukućane. Bilo mi je vrlo čudno- kako to da nisam osetila ni trunku pravedničkog besa, kada sam nasilno bačena u kameno doba na dva dana (i to za vikend!)? Pritom, ja nisam od onih koji su strpljivi i puni razumevanja u sličnim situacijama.

Ono do čega sam došla je sledeće:

  • Svaki put kada sam pokušala da dođem do informacije, došla sam do nje odmah i to posredstvom vrlo ljubazne osobe
  • Obezbeđeno mi je pomoćno sredstvo (cisterna ispred zgrade) koje mi je pomoglo da premostim period u kome nisam mogla da dobijem adekvatnu uslugu
  • Svaki put kada sam prošla pored mesta na kome je kvar (u bilo koje doba dana), bilo je ljudi koji su radili na tome da reše problem.

Za one koji će odmah krenuti da pričaju o tome kako je Vodovod javno preduzeće, a idu izbori i još o tome kako je moglo da dođe do tako velikog kvara i zašto to nije moglo brže da se reši- celu situaciju nisam posmatrala nikako drugačije do iz ugla korisnika bilo koje usluge i  čista je slučajnost što je baš u pitanju ta firma. Moja poenta, dakle, nije u konkretnoj situaciji, već u pouci koju svi možemo iz nje da izvučemo.

Pouka se, mislim, najbolje može sumirati na sledeći način: Naši klijenti tj. korisnici naših usluga su samo ljudi, čak i ako je naša firma B2B orijentisana. Sve dok naši klijenti imaju osećaj da smo i mi samo ljudi koji nisu bezgrešni, ali se trude i pokušavaju da pronađu najbolji način da im pomognu/reše problem/uštede novac, velika je verovatnoća da će imati razumevanja za greške koje povremeno svi pravimo. Konkretnije- ukoliko u slučaju pojedinačnih žalbi korisnika budete spremni da date sve potrebne informacije odmah, da istinski razumete situaciju u kojoj se klijent nalazi i da mu, koliko je god u vašoj moći, pomognete dok problem ne bude rešen, izbeći ćete da klijent sam postavlja dodatna pitanja koja u takvim situacijama samo povećavaju nezadovoljstvo.

Ovakav odnos tj. osećaj poverenja kod klijenta se ne stvara u momentu kada je krizna situacija već nastala, nego se gradi stalno, da ne kažem baš svakodnevno.

Naravno, sve ovo ništa neće vredeti ako naša usluga ili proizvod inače nisu dovoljno dobri i naši korisnici nisu generalno zadovoljni saradnjom, ali to je sasvim druga priča.