Ćao svima! Da se prvo predstavim, moje ime je Nikola
, a razlog za pokretanje bloga je razmena iskustava vezanih za CRM. Za one koji nisu sigurni šta je to zapravo CRM i čemu služi, uputiću vas na jedan sjajan tekst . Trudiću se da vam prenesem neka od svojih iskustava vezanih za prilagođavanje CRM-a konkretnim potrebama jedne firme.
Ma koliko da je dobro poslovno rešenje koje implementirate, zbog specifičnosti koje svaki od vaših klijenata poseduju, postoji realna potreba da se proizvod prilagodi. Kao pantalone koje kupite: one izgledaju super, ali su malo šire ili malo duže, tek nakon posete krojaču one vam odgovaraju po svim kriterijumima.
CRM „pantalone“ pokrivaju tri bitna segmenta za svako preduzeće: prodaju, marketing i servis. Svaka verzija CRM-a nudi više, ali potrebno je dodati final touch specifičan za svaku kompaniju. Informacije o klijentu koje su potrebene jednoj kompanjiji koje prodaje softver i kompaniji koja se bavi prodajom obuće nisu iste, mada bi im obema mogao biti zanimljiv statistički podatak koliko korisnika win 7 nosi broj cipele 44,5.
Da nastavimo sa krojačkom analogijom- prvi korak je uzimanje mere. Kod implementacije rešenja kao što je CRM, ovaj veoma važan deo posla se vrši kroz analizu korisničkih zahteva, a u daljem tekstu ću se potruditi da objasnim kako se to uzima mera za CRM.
– Prva dimenzija su bitne informacije vezane za klijente sa kojima firma posluje. Važne informacije koje pružaju mogućnost firmi da analizira ponašanje svojih klijenata i na taj način proaktivno komunicira sa njima. Izbor informacija koje će se unositi u CRM su ključ za uspešno kreiranje aktivnosti koje će se sprovoditi prema klijentima.
– Druga bitna dimenzija su procesi koji su karakteristični za svako preduzeće ili za određene delove preduzeća (prodaja, marketing, servis).
– Treća bitna dimenzija su izveštaji koji su potrebni menadžmentu za planiranje i odlučivanje.
Upravo nam analiza te tri dimenzije daje sve potrebne informacije na osnovu kojih će se rešenje prilagoditi potrebama klijenta. Kao rezultat analize, klijent dobija informaciju o tome koje promene treba da budu izvedene kao i o budućem izgledu CRM-a. tj. dobija tačne mere svojih novih pantalona J. Nakon prezentacije budućeg modela krećemo sa krojenjem pantalona. Bez obzira koliko smo dobro uzeli mere, predstoje izazovi krojenja:
Povezivanje sistema je najveći izazov kod prilagođavanja, ali da ne zalazimo previše u tehničko opisivanje. Potrebno je naći rešenje kako povezati postojeći finansijski sistem klijenta sa CRM-om.
Nakon što smo prilagodili CRM neophodno je da izvršimo probu da klijent vidi kako mu pantalone stoje. Ovde počinju izazovi, a jedan od glavnih je neophodan period adaptacije korisnika na novo rešenje. Nakon obuke dolazi do sitnijih prepravki, uzimaju se u obzir zahtevi klijenta za unapređenje rada u CRM-u , pošto se u procesu prilagođavanja dolazi do propusta (ko radi taj i greši). Pantalone su nakon dodatnih prilagođavanja spremne za nošenje. Bitan trenutak je početak korišćenja sistema, prvih dana je praksa da se bude kod kljenta kako bi se pružila podrška. I čuvena rečenica koju ćete čuti mnogo puta tih dana: izvinite, kako beše ono…..
Pantalone su uspešno predate klijentu koji ih sada sa zadovoljstvom nosi. Mislil ste da je gotovo :D? Nije, naravno. Klijenti se menjaju, rastu potrebno je dugme pomeriti, ponovo ukrojiti kako bi se klijent osećao lepo u svojim pantalonama. Lepota CRM pantalona je u tome što one uvek mogu biti po meri
