Ovih dana uglavnom slušam o izborima te mi oni dadoše inspiraciju za ovaj tekst. Ne odlazite sa bloga pošto se neću baviti kandidatima i strankama, nego CRM-om.
Ono što je karakteristika i što povezuje sve slogane u ovoj predizbornoj kampanji je lojalnost – ostanite lojalni ovoj ili onoj partiji i dobićete… Kako izgleda lojalnost ili šta su zapravo lojalti programi?
Istorijski gledano, ideja je začeta još u prošlom veku kako bi se kompanija odužila klijentima koji najviše kupuju proizvod ili uslugu. Na ovaj način kompanija ne samo da povećava lojalnost klijenata, već i količine pri ponovljenim kupovinama, tako što klijenta stimuliše različitim popustima. Na početku da vidimo od čega se sastoji svaki lojalti program :
- Podaci o članovima
- Nivoi sa beneficijama ( Zlatni, Srebrni, Bronzani)
- Mehanizmi nagrađivanja
Kako može da funkcioniše lojalti program: podaci o članovima kao i o nivoima mogu se voditi na razne načine u excel tabelama ili u nekoj bazi. Mehanizam se može praviti za svaku kampanju, npr. za kupljenu robu u vrednosti od 10.000 dinara dobijate određeni proizvod, a rezulatate opet vodite u novoj tabeli ili bazi. Obično kada se podaci ovako vode, ne nalaze se na jednom mestu tako da su moguće raznorazne greške. Evo mog primera: prijavljen sam na sajt na kome se dele kuponi za raznorazne proizvode ili usluge tako da svakodnevno dobijam ponude za taj dan. Međutim, s vremena na vreme dešavaju se čudne stvari, pre par dana sam dobio ponudu sa naslovom „Prava ponuda za vas – depilacija nogu“. Zanimljivo, možda je to moderno danas, ali ne hvala! U pitanju je ustvari greška koja se potkrala zato što se podaci o klijentima ne nalaze u jednoj bazi i nisu struktuirani. CRM softversko rešenje dakle pojednostavljuje samo kreiranje i praćenje mehanizma jednog lojalti programa. Sve što treba da uradite je da kreirate uslov. Uzećemo primer sa kupljenom robom u vrednosti od 10.000 dinara – kada kupac ispuni uslov, CRM će mu atumatski poslati kupon za proizvod. U bazi se beleži kupovina koja ulazi u istoriju tog klijenta. Automatizacija je još jedna zgodna stvar koju dobijate uz CRM softversko rešenje. Više nema brige o prebacivanju klijenta na novi nivo, sistem automatski na osnovu definisanih parametara (npr. zlatni nivo – proizvodi kupljeni u vrednosti od 100.000 dinara) prebacuje klijenta na novi nivo i šalje obaveštenje prilagođeno za takve situacije(mail, sms…).
Ukoliko znate za koga ćete da glasate, to je zato što ste bili u dobrom lojalti programu – oni za koje ćete glasati su vas uverili da brinu o vama i da ste im važni; da znaju šta je vama važno i da znaju kako će to da vam obezbede – zato što im verujete i verujete u sve to, spremni ste da im (ponovo) ukažete poverenje.
