Jedno od obaveznih pitanja koje nam postavljaju partneri je: “Šta je to CRM?”. Kolega Dušan u tekstu “Šta je taj CRM i šta će to meni?” veoma lepo je objasnio termin i primenu. CRM je način na koji komuniciramo i sprovodimo aktivnosti sa akcentom na to da je klijent u centru pažnje, a CRM softver nam pomaže da sve te aktivnosti planiramo i sistemski izvršavamo i kontrolišemo, sa mogućnošću da automatizujemo neke poslove i time obavimo više aktivnosti ili smanjimo troškove rada.
Šta nije u redu sa ovim objašnjenjem? Sve je na mestu, ali je veoma apstraktno. I teško razumljivo, osim onom ko je u “materiji”. Pre neki dan me jedan događaj “spustio na zemlju“ i opet podsetio da su najjednostavnije i najiskrenije stvari najbolje.
Akteri u tom događaju su moja supruga i njen frizerski salon. Akteri takođe ne znaju šta je CRM softver. Da se razumemo, moja supruga zna da ja radim u IT industriji, a posebno da nekim kompanijama instaliram, taj CRM. Ali šta je to tačno, nikad mi nije pošlo za rukom da objasnim. Malo je IT-jevski i dosadno. Međutim, nesvesno svi učesnici u tom događaju veoma aktivno sprovode CRM strategiju.
Evo kako. Pre neki dan mi je supruga uz večeru ispričala šta joj se desilo u toku dana. “Zamisli. Nazvala me je moja frizerka.”, rekla je poprilično razdragano. Ako mene pitate i uz put vidite sliku na mom profilu shvatićete da ja baš i ne razumem poseban odnos koji klijent može ostvariti sa frizerom: “Pa zar nisi neki dan bila kod nje?”. “Da, ali stvarno lepo od nje. Kaže, draga tebi je sledeće nedelje rođendan i ja ti poklanjam za taj dan besplatno feniranje i popust za novi tretman u toku meseca. Ima neke ideje za mene. Zar to nije divno?”. Blago rečeno ja sam bio zatečen. Suprugina frizerka je primenjivala CRM strategiju u njenoj suštini. Šta je ovim potezom postigla:
- Građenje odnosa sa klijentom.
- Izdvajanje od konkurencije.
- Mogućnost za dodatnu prodaju (ne moram vam spominjati da se nije sve završilo na besplatnom feniranju).
- Definitivno, povećanje lojalnosti.
Fenomenalno! A mi se ubismo objašnjavajući šta je CRM
