Možda je dobar trenutak da kažemo da suštinu transformacije ne može činiti tehnologija, ili samo tehnologija – vrednost koju klijent dobija mora biti veća ili nova, da bi promena imala trajniju svrhu. Kod banaka je to bilo izbegavanje odlaska klijenta u poslovnice (i čekanje!), u turizmu zlata vredne ocene ljudi koji su već koristili uslugu i sl… Razumevanje nove vrednosti mora da dođe iz biznisa, tehnologija je samo sredstvo koje pomaže da se vrednost isporuči…