Kroz štogod godina iskustva u IT-u i bavljenju softverom, delimično na svojoj koži, delimično gledajući kolege kada smo nudili softver potencijalnim i poznatim (postojećim) kupcima iskusio sam kako to izgleda kada je potrebno da se obavi prodajni poziv. Da se ne lažemo, obično je najteži onaj čuveni „hladni poziv“(cold call), ali vrlo često ni oni „topliji“ nisu baš toliko topli. Zbog toga sam ipak stekao određeno poštovanje ka ljudima koji to rade i trudim se da uvek budem pristojan, čak iako me taj čuveni proizvod koji kuva ručak, čuva malu decu, leči sve bolesti, a šalje i na besplatno putovanje uopšte ne zanima. Svi mi od nečega živimo.
Još pre nekoliko godina, kada sam se preselio na današnju adresu, kao i većini koja se bavi ovim spravama sa ekranima i tastaturom, zavisnost od žice i izlaska u svet putem ekrana je bila bitna. Zgrada ima kablovsku, kabl je u stanu. Piše na kutiji, firma X, hajde da ih pozovemo.
– Dobar dan, taj i taj, želim vašu uslugu.
– Kažite mi adresu… Vi niste kod nas.
– Nismo?! Dooobrooo. Hvala!
Kada ste poslednjih mesec dana rušili zidove i hoblovali paket, lakše vam je ipak da zovete sve firme koje nude kablovsku, nego da pitate komšije koji baš nisu zavoleli zvuk bušilice. Svaki razgovor se završava sa niste kod nas.. Hmmm, čudno niko se nije potrudio da proveri da li ima neko drugo rešenje. Komšije do vrata jesu najviše trpeli, ali su fini ljudi, možda mi ipak oni kažu. Da, firma je X.
– Ne vi niste kod nas.
– Čekajte, cela zgrada je kod vas.
– Ne, ne, nije.
– A da probate sa malo drugačijim nazivom ili sl. …
– Aaaa, pa jeste kod nas, ali vaša ulica je sa ovim i ovim imenom.
– Nije to naziv ulice, ali nema veze, važno je da smo se našli. Hajde opet, televizija, internet…
– Samo malo, može televizija, internet ne može.
– Zašto?
– Pa nema uslova. Ok, hajde kablovska.
– Ekipa može da dođe u roku od 20-30 dana…
– 2-3 dana, kažete.
– Ne, ne, 20-30.
– Zašto toliko?
– Pa znate kako je…
– Hvala, doviđenja!
Biram firmu XY. Može ADSL. Dobro je.
Prošlo je 3 godine, veličina fajlova raste, sajtovi se sporije otvaraju, brzina od 10 Mbps više nije dovoljna. Baš nekako se pogodilo da je ugovor isticao, stiže obaveštenje putem pošte (obične). Obnovite ugovor. Hoću, mada bilo bi lepo da me je neko pozvao ili poslao mail sa linkovima. Sam ću na internet. Saznam, pozovem. Želim 50Mbps. Posle par dana, poziv:
– Kolega je u kraju da potpišete novi ugovor.
– To je za ovih 50Mbps?
– Kojih 50Mbps?
– Pa tražio sam.
– Hmmm, ali da potpišete ugovor…
– Hoću, ali za šta?
– Pa da produžite, povoljniji uslovi…
– Hoću, za 50Mbps.
– Samo da vidim sa koleginicom. Dobro, morate da promenite modem/ruter.
– Dogovoreno, potpisaću.
Dođe čovek, promeni modem/ruter, kaže nemojte da ga koristite dok ne potpišete ugovor. Šala? Priznajem, bez mreže u kući kao bez parking mesta u centru Beograda. Modem/ruter je radio čim je otišao. Prođe neko vreme, niti informacije, niti poziva. Opet zovem.
– Šta bi sa 50Mbps?
– Pa dobro, samo da vidimo. Nemate uslova.
– Ok, a za šta ima, ponudite mi to. Samo da je bolje.
– Dobro, videćemo.
Prođe vreme. Ističe ugovor, ajde opet da probamo poziv. Ceo isti tekst. Nema uslova.
– Dajte bar 20Mbps.
– Podnesite zahtev…
– Smatrajte da sam podneo.
– A ne, trebaju mi sledeći podaci…
– I dalje su isti. (ugovor se vodi na ženu koja nije tu, te nemam sve podatke)
– Morate zvanično.
– Pa zar i za proveru da li ima uslova?
– Da.
– Hvala i doviđenja!
Pohvalno je što se firma XY javila da mi je ugovor ističe, ja istina više volim da to dobijem na mail, što može da se automatizuje, imaju bar dva maila, jeftinije je. U krajnjoj liniji i nije loše pozvati kupca koji redovno plaća i malo porazgovarati. To je već politika firme, nema veze. Jasno je da informacije postoje. Međutim nešto tu nije u redu, mnogo toga o meni znaju (o ženi, ali ne ljuti se ona), ali kao da nije sve na jednom mestu, nema automatizacije, nema podsetnika. Ima tu mnogo prostora za unapređenje, da vidimo ko šta voli, koga šta boli, pa da najbolje priđemo korisniku.
Hajde da vidimo šta ostali nude. Firma XZ.
– Dobar dan imam to i to, želim neki brži paket.
– Kažite lokaciju?
– Ta i ta.
– Može wireless paket 10Mbps, može ADSL.
– Koji ADSL, može 50Mbps?
– Može 20Mbps.
– Jel ste sigurni?
– Može.
– Ok, hvala razmisliću.
Nisam očekivao ovakav odgovor „iz rukava“, pa sam ostao u razmišljanju. Još samo da je neko negde mogao da ubeleži moje podatke, pa da me pozove, ako se ja ne javim. Možda je i moja greška što nisam sam ostavio podatke. Sigurno je mnogo takvih kao ja, a ljudi koji odgovaraju na ove pozive možda imaju neki sistem, Excel ispred sebe, možda i svesku. Sigurno su opterećeni pozivima, ali ako imamo sistem koji hranimo podacima o potencijalnim klijentima, sadašnjim klijentima, može da nam pomogne u budućnosti. Taj sistem je CRM. Može da pomogne. Dok se nisam bavio ovim sistemom, iskreno nisam mogao potpuno da sagledam koliko može da bude važan. Koristio sam ga i ja, značio mi je, ali tek sada kada vidim mogućnosti koje se sa njim dobijaju razumem koliko može da pomogne.
Situacija 3, poziv stiže meni, nepoznat broj:
– Dobar dan, ja sam ta i ta iz firme YZ. Nudim Vam osiguranje. (Bez da li je to Aleksandar)
Malo smo danas ipak svi osetljivi na to kada vas neko zove na mobilni, na fiksni smo nekako već navikli, reagujemo na dva načina, toplo/hladno. Ipak, u meni je proradila prvo radoznalost.
– A odakle Vama moj broj?
– Bili ste naš klijent verovatno.
Moj utisak – ne zna uopšte ko sam. Moglo je i ovako: Aleksandre, 2014. ste kod nas kupili proizvod YY, pa smo hteli da vidimo da li vas možda zanima i ovaj naš novi proizvod. Ja bih se osećao nekako prijatnije, toplije, zar ne biste i vi? Pošto me proizvod nije zanimao, zahvalio sam se. Dva dana kasnije, isti tekst i glas.
– Zar me niste zvali pre 2 dana?
– Moguće.
– Ok i dalje je status isti, ali Vama treba CRM (nisam mogao da odolim).
Reč, dve na tu temu softvera sa gospođom. Možda sam stekao budućeg korisnika, možda nekoga ko će jednog dana navijati za taj isti softver.
Činjenica je da smo danas opterećeni mnogim informacijama, kako poslovno, tako i privatno. Koristimo One Note, kalendare, u poslu i CRM. Naravno, treba voditi računa i o greškama, svi smo ljudi, grešimo, Beograd lako postaje Begrad.
Opet da se vratim u prošlost, na jedan događaj koji je mene pomerio. Doživeo sam slično kao gospođa koja je mene pozvala za osiguranje. Nekada davno, dobio sam kontakt firme koja bi mogla da kupi softver koji je tada firma u kojoj sam radio nudila. Poziv, zamrsio sam se jer me je čovek pitao odakle meni informacija da bi on uopšte to želeo, a ja nisam znao, dobio sam samo mail sa kontaktom. Nisam imao ni sistem, ni dovoljno podataka, ali sam naučio lekciju. Napravio sam svoj Excel u kome sam pisao, nakon toga je postalo malo veće, pa je nastao CRM u Access-u. Pre poziva ako ne dobijem dovoljno podataka, istražim sam. Ubrzo sam prestao da se bavim pozivima, ali informacije u CRM-u su bile od pomoći kolegama, nisu morali mnogo da me pitaju kada su preuzeli moje kontakte, a i kao što sam rekao, čovek zaboravlja.
Sa druge strane, pre neki dan, kupovao sam zeleni karton za Makedoniju (mogli bi stvarno da potpišu taj papir za priznavanje). Momak iz osiguranja mi je očas posla ponudio putno osiguranje i pomoć na putu, a pošto sam stari korisnik, dobijam popust i kaže ima sve potrebne podatke o meni. Nije imao CRM, imao je neki svoj sistem, ali uverio me je da će sigurno pronaći podatke i biće brzo gotov. Imao me je, bio sam pečen i spreman da mu ostavim još više para i bez CRM-a, ali stvarno sam već kasnio… Može i tako, ne mora svako ima CRM i da ga koristi u svom poslovanju, ali mora da ima sistem.
Zamislite tek magiju, pozove vas klijent, želi nešto novo, vi ukucate njegove ime, kliknete dugme, a sistem vam kaže, predložite mu da kupi neki od ova tri proizvoda. A vi kažete gospodine Anđelkoviću, drago mi je što ste nas pozvali, da li možda želite novi Dynamics 365 Business Edition? Pominjali ste da ćete da povećate broj korisnika, a ovaj će imati nižu cenu i planiranje događaja poput sajmova i okupljanja vaših korisnika za šta ste pominjali da vam nedostaje u CRM-u.
Nije to budućnost, to nam stiže na vrata, ali moramo prvo da uvidimo potrebu za ovakvim sistemom, a mnogi su je već videli i koriste ga. Kako rekoše moje iskusnije kolege, CRM nije samo sistem, to je koncept, način razmišljanja, zahteva promenu načina poslovanja. Nakon toga, hranjenje pravim i ispravnim podacima (Beograd/Begrad).
I ako ste se pitali, vratiću se do momka da kupim putno osiguranje.
Izvor slike:https://community.dynamics.com/ i unsplah.com
