Imao sam sjajnu zamisao da napišem tekst o pogledima na CRM kroz uloge ključnih učesnika u jednom Microsoft Dynamics CRM projektu, ali sam shvatio da sam u obavezi prema svima koji bi želeli da čitaju ovakve tekstove da prvo objasnim neke osnovne činjenice. Tako je nastao ovaj tekst u okviru kojeg ću se potruditi da odgovorim na dva pitanja:
- Šta je taj CRM?
- Šta će to meni uopšte?
Šta je taj CRM?
CRM :). “Lepa” američka troslovna skraćenica koja je kao i većina njenih sestara napravljena iz dva razloga:
- Da bi se osobe upućene u tematiku razmetale njome i u toku svog razmetanja izgledale pametnije – stručnije, pogotovo u društvu onih koji ne znaju šta bi ovakva skraćenica uopšte mogla da znači.
- Da bi se dugački naziv Customer Relationship Management skratio i samim tim nam ostavio više vremena da se bavimo stvarima koje volimo a manje da izgovaramo Customer Relationship Management. Upravo iz ovog razloga ću se truditi da u daljem tekstu koristim skraćenicu :).
CRM nema tačan prevod na srpski jezik ali njegovo značenje bi otprilike bilo “Upravljanje Odnosima Sa Klijentima” (UOSK četvoroslovna srpska skraćenica prim. autora :)). Ovaj termin se uglavnom vezuje za aplikacije i programe koji služe za unapređenje odnosa sa klijentima, ali je CRM zapravo koncept, filozofija ili način poslovanja koji želimo da ostvarimo u svojoj kompaniji a prema svojim klijentima. Da ne bude zabune, aplikacije su veoma korisne ali same po sebi ne rešavaju kvalitet odnosa sa klijentima, one su prisutne samo da bi nam pomogle da tu filozofiju ostvarimo. Da li je Extreme d.o.o. vodio brigu o svojim klijentima pre nego što je uveo Microsoft Dynamics CRM rešenje? Naravno! Da nije tako danas sigurno ne biste čitali ovaj tekst, a Extreme najverovatnije ne bi uopšte ni postojao.
Želim da pojednostavim stvari pa ću Vam preneti lično iskustvo u odnosima sa klijentima iz firme Extreme d.o.o koje na svu sreću nema veze sa slikom iznad :).
Deo brige o klijentima koji Extreme sprovodi je lepo opisan u “Manifestu” čiji je autor moj dragi kolega Bojan Miljković. Ovo je obavezno štivo za svakog novog kolegu koji treba da ga prouči i da se trudi da po njemu postupa. Da ne bude zabune, ne radi se o nekoj sektaškoj propovedi već o lepo sročenim vrednostima koje firma Extreme gaji od prvog dana svog postojanja. U njemu se nalaze i saveti kako se treba odnositi prema klijentu iskreno i prijateljski ali ipak profesionalno, što je i razlog zašto Extreme ima uglavnom zadovoljne klijente.
Za Extreme je sve ovo bilo sjajno i bajno do jednog trenutka. Firma koja brine o klijentima zasluženo dobija nove klijente, novi klijenti generišu više obaveza za postojeće radnike, dolaze novi zaposleni, dobijamo nove klijente, imamo više obaveza, dolaze novi zaposleni, dobijamo nove klijente… I? Dolazimo do trenutka kada više niko nema vremena da proverava da li se Bokijev “Manifest” zaista sprovodi u delo, niko više ne može da vodi računa da li Extreme zaista brine o svojim klijentima. U ovom trenutku prepoznata je potreba za alatom koji će nam zasigurno obezbediti sprovođenje internih procedura i naravno našeg dragog “Manifesta”. Prvo je to bila interno razvijana aplikacija sa kreativnim nazivom „Aplikacija“. Aplikacija je interno razvijana od strane kolege Vladimira Ljubibratića, ali na Vladinu žalost ili sreću “Aplikacija” je brzo zamenjena mnogo moćnijim alatom koji je namenjen upravo za ono što je nama bilo potrebno – Microsoft Dynamics Customer Relationship Management-om.
Šta smo dobili sa MS CRM-om? Čak i u staroj verziji 3.0 sa kojom smo počeli, dobili smo automatizaciju svih potrebnih procesa i izveštavanja. Dobili smo evidenciju kompletne komunikacije sa klijentom, evidenciju svih prodajnih prilika i klijentskih licenci. Dobili smo automatizaciju marketinga i sve one divne marketinške e-mail poruke koje dobijate od nas. Dobili smo evidenciju klijentskih zahteva za podršku i eskalaciju zahteva. Dobili “Manifest” čije sprovođenje nadgleda CRM aplikacija koja na kraju meseca podnese svoj izveštaj Bokiju.
Pored gore navedenog dobili smo još mnogo toga, ali o tome ćemo u nekom drugom tekstu, sada bih ukratko želeo da odgovorim na drugo pitanje:
Šta će to meni uopšte?
Pa, ukoliko se u prethodnom tekstu niste prepoznali, predlažem da SEBI odgovorite na sledeća pitanja:
- Da li znate koje ste marketing kampanje sprovodili u poslednjih godinu dana, koliko vas je to koštalo, kako su klijenti na te kampanje reagovali i odgovorili?
- Da li planirate i pratite realizaciju poslovnih prilika? Da li znate koji su uslovi i aktivnosti koje su vaši prodavci obećali klijentima i da li će obećanja sprovesti na vreme?
- Da li znate kada vam se klijent obratio za pomoć, da li i kada ste mu pomogli? Da li je vaš odgovor na zahtev bio blagovremen i da li je klijent njime zadovoljan?
Ukoliko je odgovor na većinu prethodnih pitanja: NE, zapitajte se da li su klijenti zadovoljni saradnjom sa vama, zapitajte se da li će sutra i dalje biti vaši klijenti!
Sigurno ste i vi kupci i korisnici usluga pa na sopstvenoj koži možete da osetite koliko prodavci usluge brinu o vama. Prisetite se najlepših i najružnijih iskustava i tu se krije i odgovor na pitanje šta će meni CRM. Ukoliko želite da vaši kupci u saradnji sa vama budu zadovoljni kao što ste i vi bili u najboljim situacijama i nikako ne dođu u lošu situaciju u kojoj ste se vi možda nekada našli CRM je koncept koji svakako treba da primenite u svom radnom okruženju.
