Ne ljuti se, čoveče!

Probudim se u subotu ujutru u 7h (ne pitajte!) i shvatim da nemamo vode. Operem zube kiselom vodom (bilo je ili to ili voda od kiselih krastavčića, pa mislim da sam ipak pametno odabrala), dohvatim svoj mobilni uređaj da vidim šta se dešava- na sajtu beogradskog Vodovoda i kanalizacije nema moje ulice među redovnim radovima. Okrenem broj koji je na sajtu ostavljen za ovakve situacije, ne gajeći preterano velike nade da ću nekog dobiti. Iz prve dobijem operatera koji mi se prvo predstavi, a zatim na moje pitanje zašto u toj-i-toj zgradi nema vode i, što je još važnije, kada će doći- odgovara kao iz topa- „Došlo je do pucanja cevi na toj-i-toj raskrsnici, nećete imati vode do 14h“.

Šta ću, spakujem se i izađem iz kuće.

Vraćam se kući oko 18h, ali vode i dalje nema.

Ponovim postupak zvanja, sada kaže druga, ali jednako ljubazna osoba- „Jako nam je žao, ali kvar je zaista veliki i neće biti gotovo do 22h“. Krenem u prodavnicu po običnu vodu (ono jutrošnje pranje zuba kiselom mi se nije baš dopalo) i usput vidim cisternu na kojoj se može natočiti voda za piće, kao i gomilu ljudi koji na raskrsnici na kojoj je došlo do kvara rade, popravljaju, znoje se.

Nisam baš srećna, lagala bih kada bih tvrdila suprotno, ali vidim- ljudi rade…popravljaju. Šta mi preostaje, nego da sedim i…pa, rekla bih žargonski „smrdim“, ali s obzirom na situaciju u kojoj sam bila, vrlo lako se može protumačiti i bukvalno.

Voda nije došla ni u 22h, tada nam je operaterka (treća po redu) sa puno strpljenja, započinjući rečenicu sa „Jako mi je žao, ali nemamo dobre vesti za vas“ rekla da će voda doći negde u toku noći.
Nije došla ni u toku noći, a ujutru smo dobili informaciju (opet od vrlo ljubazne osobe) da će doći do 14h. Došla je oko 13h.

Ako ste krenuli da sabirate, da pomognem- vodu nismo imali čitav dan u subotu i u nedelju do 13h.
Nije bilo prijatno, šta više. Ipak, nijednog trenutka nisam imala izlive negodovanja ka Vodovodu, čak sam i smirivala određene ukućane. Bilo mi je vrlo čudno- kako to da nisam osetila ni trunku pravedničkog besa, kada sam nasilno bačena u kameno doba na dva dana (i to za vikend!)? Pritom, ja nisam od onih koji su strpljivi i puni razumevanja u sličnim situacijama.

Ono do čega sam došla je sledeće:

• Svaki put kada sam pokušala da dođem do informacije, došla sam do nje odmah i to posredstvom vrlo ljubazne osobe
• Obezbeđeno mi je pomoćno sredstvo (cisterna ispred zgrade) koje mi je pomoglo da premostim period u kome nisam mogla da dobijem adekvatnu uslugu
• Svaki put kada sam prošla pored mesta na kome je kvar (u bilo koje doba dana), bilo je ljudi koji su radili na tome da reše problem.

Za one koji će odmah krenuti da pričaju o tome kako je Vodovod javno preduzeće, a idu izbori i još o tome kako je moglo da dođe do tako velikog kvara i zašto to nije moglo brže da se reši- celu situaciju nisam posmatrala nikako drugačije do iz ugla korisnika bilo koje usluge i  čista je slučajnost što je baš u pitanju ta firma. Moja poenta, dakle, nije u konkretnoj situaciji, već u pouci koju svi možemo iz nje da izvučemo.

Pouka se, mislim, najbolje može sumirati na sledeći način: Naši klijenti tj. korisnici naših usluga su samo ljudi, čak i ako je naša firma B2B orijentisana. Sve dok naši klijenti imaju osećaj da smo i mi samo ljudi koji nisu bezgrešni, ali se trude i pokušavaju da pronađu najbolji način da im pomognu/reše problem/uštede novac, velika je verovatnoća da će imati razumevanja za greške koje povremeno svi pravimo. Konkretnije- ukoliko u slučaju pojedinačnih žalbi korisnika budete spremni da date sve potrebne informacije odmah, da istinski razumete situaciju u kojoj se klijent nalazi i da mu, koliko je god u vašoj moći, pomognete dok problem ne bude rešen, izbeći ćete da klijent sam postavlja dodatna pitanja koja u takvim situacijama samo povećavaju nezadovoljstvo.

Ovakav odnos tj. osećaj poverenja kod klijenta se ne stvara u momentu kada je krizna situacija već nastala, nego se gradi stalno, da ne kažem baš svakodnevno.

Naravno, sve ovo ništa neće vredeti ako naša usluga ili proizvod inače nisu dovoljno dobri i naši korisnici nisu generalno zadovoljni saradnjom, ali to je sasvim druga priča.

Kako se događaju događaji?

Kod nas (u Extreme-u) se događaji neguju i smatraju vrlo važnim načinom komunikacije sa klijentima i partnerima, pa sam do sada imala prilike da organizujem ili učestvujem u organizovanju preko 20 događaja, ne računajući besplatne softverske radionice koje održavamo redovno.

Važno je imati To Do listu

O tome zašto su poslovni događaji važni, šta treba postaviti kao cilj događaja i kako meriti njegovu uspešnost, nekom drugom prilikom. Za sada sa vama delim To-Do listu kojom se služim pri organizovanju svih naših događaja, uz par komentara koje smatram važnim.

Pre nego pređemo na stvar, trebalo bi napomenuti da ovde pod događajima podrazumevam prezentacije, uglavnom u kombinaciji sa koktelom, koje pripređujemo za svoje klijente i partnere kada želimo nešto važno da predstavimo. Broj posetilaca na ovim događajima uglavnom ne prelazi 150. U najvećem broju slučajeva predavanja držimo mi, ali vrlo često imamo i gostujuće predavače- prijatelje i stručnjake iz drugih firmi.

Da počnemo:

• Agenda
  Pravljenje agende na samom početku je od suštinskog značaja. Ona zapravo predstavlja odgovore na najznačajnija pitanja- šta hoćete da kažete i kako to planirate da uradite. Prva verzija agende ne mora nužno biti do kraja definisana- konačni naslovi predavanja, dužina pauze itd. mogu se menjati u toku priprema, ali je bitno da imate od čega da krenete.
• Predavači
  Predavači su zvezde događaja- cilj onoga ko organizuje događaj je da predavače rastereti i omogući im da se fokusiraju na predavanje. Ovo znači da vi treba da se pobrinete da predavač na vreme bude informisan o bilo kakvim promenama, da stigne na vreme, da ima odgovarajuću tehničku podršku, da bude naspavan i sit .
• Prostor

  

  Prostor po meri događaja

  Kod prostora treba obratiti pažnju na to da li ima sve potrebne tehničke preduslove da se prezentacija održi onako kako je prezenter zamislio (Internet, rasveta, ozvučenje itd.), a da sa druge strane bude udoban i prijatan i da u najvećoj mogućoj meri odslikava ton prezentacije. Na primer- ukoliko je događaj neformalnog tipa- druženje povodom godišnjice firme, proslava ili nešto slično, gde je formalni deo obraćanja kratak, nećete rezrvisati amfiteatar ili salu tipa učionice.

• Materijal
  Pod materijalima ovde podrazumevam sve ono što vam je potrebno od marketing materijala za događaj- roll-up baneri, flajeri, brošure i – pokloni.
  Iako se ovo obično ostavlja za kraj, kao manje važna stavka pri organizovanju događaja, činjenica je da ljudi vole poklone i da im pridaju veliku pažnju. Postoji veliki izbor sitnica koje se mogu poklanjati u ovakvim situacijama, ali treba uvek voditi računa o tome kako će i kada će vaš prosečni posetilac te sitnice koristiti. Iz ovoga razloga mi se uvek držimo onoga što i sami uvek rado prihvatamo kao poklon- olovaka, svezaka, majica, USB ključića. Naravno, na izbor u velikoj meri utiče i budžet koji imate na raspolaganju.
  Kao dodatnu napomenu bih iznela- ukoliko već nešto pravite, potrudite se oko dizajna i kvaliteta štampe- to su stvari koje će vas predstavljati gde god i kako god da se budu koristile. Pre nekog vremena sam Extreme majicu videla na momku koji radi na šalteru u lokalnoj (vrlo prometnoj) menjačnici, a pre par godina je naša majica uslikana za Blic na frontmenu jednog poznatog domaćeg benda.
• Ketering
  Ovo je najvažnija sporedna stvar. Koliko god da je vaše predavanje zanimljivo, ukoliko su posetioci gladni (pa i ukoliko su previše siti) neće moći sa punom pažnjom da prate šta se događa „na sceni“. S druge strane, ukoliko vaš skup traje više od 3 sata, a naročito ako je rano ujutru ili u vreme ručka, možete računati da će vaši posetioci biti gladni.
  Bitno je da vodite računa i o količini i kvalitetu hrane i pića. Iako sam ketering neće osigurati da se vaš skup proglasi uspešnim, ako ne bude po meri posetilaca, sigurno će izazvati negativne komentare.
• Novinari
  Ukoliko planirate da o vašem događaju čuju i oni koji nisu na njemu bili, morate da pozovete one koji će tu vest širiti. Osim toga, novinarima morate obezbediti materijal na osnovu koga će tu vest moći dalje da šire. U ovu se temu ne bih udubljivala, jer je sve već rečeno u sledećem članku koji toplo preporučujem: http://www.itdogadjaji.com/2011/03/01/kako-ne-pisati-saopstenje-za-medije/.
• Pozivnice
  Izgleda malo suludo, ali zapravo tek kada je sve prethodno gotovo, možete da napravite pozivnice. Kada pozivate ljude morate znati gde, kada i zašto. Mi koristimo email pozivnice. Takođe, naša je praksa (što ne znači da je najbolja) da pozivnice svojim kontaktima pošaljemo 10ak dana pre događaja, a da ih zatim po potrebi podsetimo i preko telefona. Ovo je, naravno, moguće ukoliko imate kontakte svojih zvanica, a ukoliko želite da vam na skup dođu oni koje nikada niste videli, moraćete da napravite drugi pristup.
  Pokazalo se kao dobra praksa da se dan pred događaj svi prijavljeni podsete da su se prijavili i za šta. Ljudi vrlo često zaborave da upišu u kalendar ili podsetnik. Određeni broj ljudi se nakon podsetnika odjavi, jer shvati da je u međuvremenu nešto zakazao.
  Neka vaša pozivnica bude u formatu koji olakšava ljudima organizaciju- sa .jpg-a se ne može kopirati mesto i vreme u kalendar, niti se može kliknuti na link za registraciju, ukoliko postoji.
• Registracija
  Bitno je da registracija za skup bude jednostavna i jasna. Jednu od većih frustracija u mom životu izazivaju prijave za skup u .doc formatu. Za mene je to čisto mučenje. Dakle, ukoliko nemate mogućnost da napravite web formu za prijavljivanje gde bi ljudi mogli da popune svoje podatke, onda im bar dozvolite da se prijave odgovorom na vaš email, umesto popunjavanja formulara od 3 strane. Ukoliko vam trebaju dodatni podaci o ljudima koji dolaze, postoje puno elegantniji načini da se oni prikupe- upitnicima na licu mesta ili u okviru neke kasnije konverzacije koju ćete pokrenuti.
  Praktikujte potvrdu registracije, da bi ljudi bili sigurni da je sve završeno kako treba. Takođe, ukoliko potvrda nije automatska, recite im kada mogu da je očekuju tj. kada je vreme za paniku.
  Ipak, šta god da uradite, uvek će vam doći oko 10% manje ljudi od onog broja koji vam se prijavio. Zašto je to tako? Pojma nemam. Pretpostavljam da je to statistika onih kojima toga dana iskrsne nešto što ne mogu da odlože.
• Registracija na samom događaju
  Verujem da želite da znate ko je sve posetio vaš skup, pa je potrebno da i na licu mesta nekako identifikujete posetioce. Moj savet je da se za svaku osobu koja će raditi registraciju pripreme dva spiska: jedan sortiran po nazivu firme i jedan po imenu posetioca, radi lakšeg snalaženja i bržeg pronalaženja. Važno je da se dobro proceni broj osoba koje će raditi na registraciji kako se ne bi pravio red i zastoj. Uglavnom oko 80% posetilaca dođe pred sam skup (par minuta pred početak), pa je zgodno da se on zakaže nešto ranije, a da se prvih 15 minuta odvoji za registraciju i raspoređivanje.
• Aktivnosti nakon događaja
  Lep je gest da se nakon događaja zahvalite gostima i da ih priupitate kako im se dopalo to što ste organizovali- dobićete korisne informacije, bar mi jesmo. Naravno, ukoliko ste imali neki prodajni plan pre skupa, podsetite posetioce na to, neće vam zameriti ukoliko im se događaj dopao. Zahvalnice možete slati emailom ili poštom, a u najboljem slučaju lično ćete pozvati svakog od posetilaca i staviti im do znanja da vam je zaista stalo do toga šta oni misle o onome što su čuli.

I pored svega ovoga, uvek će se desiti nešto što niste predvideli, na šta niste mogli da utičete, a što može da ugrozi događaj (npr. kolaps u saobraćaju zbog dolaska nekog visokog inostranog funkcionera, što se nama dogodilo), ali na kraju sve se svodi na to da svoje goste tretirate onako kako vi volite da budete tretirani u istim situacijama- sa pažnjom i poštovanjem- i sve sitnice i pogreške će vam biti oproštene.